Техническая поддержка

• подтверждает решение — заявка закрывается 
• отправляет обоснованный отказ — работа по заявке продолжается 
• не отвечает в течение 5 рабочих дней — заявка закрывается автоматически.

Взаимодействие службы технической поддержки и Пользователя осуществляется
посредством центра технической поддержки по электронной почте support@gammatech.ru и
по телефону +7 (812)-704-79-09, по рабочим дням с 10.00 до 18.00 часов московского
времени. При этом основным каналом предоставления информации по обращениям от
правообладателя является электронная почта.

Сотрудником службы технической поддержки обрабатываются только те запросы
Пользователей, которые содержат идентифицирующую Пользователя информацию,
регистрационный номер Договора и/или Сертификат на техническую поддержку.

В случае отказа Пользователя сообщить идентифицирующую его информацию для
обоснования использования услуги Технической поддержки, сотрудник службы технический
поддержки имеет право не оказывать такому Пользователю услуги Технической поддержки.
Если обращение Пользователя содержит несколько проблем, то на каждую проблему
регистрируется отдельная заявка.

Пользователь сообщает (регистрирует) обращение через электронную почту или по телефону. После регистрации заявки администратор назначает ответственного исполнителя по заявке. 

Для создания заявки на техническую поддержку Пользователь должен указать следующие данные: 

- Тему запроса (тема должна кратко отражать суть запроса);
- Название организации;
- Номер сертификата или договора на оказание технической поддержки; 
- Контактное лицо (ФИО, должность, телефон, адрес электронной почты);
- Продукт, по которому нужна техподдержка, его версия.

В случае обращения при неполадках и сбоях в работе продукта, также необходимо указать дополнительные сведения: 

- ОС и её разрядность;
- Полное и чёткое описание проблемы (описание и текст ошибки, какие действия приводят к проявлению проблемы, какие изменения в инфраструктуре или настройках ПО производили в последнее время);
- Снимки экрана, отражающие суть проблемы. 

Перед окончанием обработки заявки пользователю приходит уведомление о том, что заявка решена. После получения такого уведомления: 

- Если предоставленное решение устраивает пользователя, он ответным письмом подтверждает решение заявки, после чего ответственное лицо закрывает заявку, и обработка заявки на этом завершается;
- Если предоставленное решение не устраивает пользователя, он ответным письмом предоставляет обоснованный отказ подтвердить решение заявки, после чего заявка передаётся в работу ответственного исполнителя, работы по заявке возобновляются вплоть до нахождения решения, удовлетворяющего Пользователя.

В случае отсутствия подтверждения от Пользователя о решении заявки и непредоставления обоснованного отказа подтвердить решение заявки в течение 5 (пяти) рабочих дней решённая заявка закрывается без дополнительного уведомления. 

При возобновлении решённой проблемы, Пользователю следует регистрировать новую заявку, указав в ней номер заявки, по которой проблема уже рассматривалась. Добавлять записи в заявку, имеющую статус «закрыта» не допускается.

В рамках услуги технической поддержки осуществляется: 

- Предоставление рекомендаций или готовых решений по устранению проблем, возникающих у пользователей в процессе установки или эксплуатации продуктов правообладателя;
- Предоставление обновления продукта.

Техническая поддержка не оказывается в случае, если: 

- Истёк срок технической поддержки (срок действия сертификата или договора на техническую поддержку окончится);
- Используются продукты в альтернативных конфигурациях;
- Нарушены условия лицензионного договора.

Обращения принимаются с 10.00 до 18.00 часов московского времени по рабочим дням. Приём обращений и консультирование ведётся исполнителем по электронной почте support@gammatech.ru и телефону +7 (812)-704-79-09.